年3月以來，集團公司持續(xù)開展“奮進改革新征程 建功鐵路現(xiàn)代化”主題宣講，各部門、各單位先進典型、業(yè)務骨干等圍繞宣講主題，結合工作實際，以多角度、多方位、多領域、多視角認真組織材料，用激情而不失溫度的聲音講述了鐵投人挺膺擔當、開拓創(chuàng)新、主動作為的奮斗故事，激勵干部職工以實際行動助推集團公司高質量發(fā)展。

本期內容為您帶來鐵路保險公司葉梅的宣講作品《十年磨一劍 奮進新征程 以赤誠之心鑄就自保服務品牌

十年磨一劍 奮進新征程

以赤誠之心鑄就自保服務品牌

鐵路保險公司 葉梅

大家好！我是葉梅，來自鐵路自保公司客戶服務部。今天，站在“奮進改革新征程 建功鐵路現(xiàn)代化”的宣講臺上，我的內心激蕩著澎湃的浪潮。這十年，我見證了鐵路自保公司從傳統(tǒng)服務向現(xiàn)代化轉型的壯闊歷程；這十年，我與鐵路自保公司共同成長，將青春淬煉成守護萬千旅客的溫暖力量。下面，讓我為您講述這段用初心與擔當書寫的奮斗故事。

破繭成蝶 構筑客服新體系

2015月，我被12306選派參與籌備鐵路自保公司的保險客服工作。務必為公司建立堅實的客戶基礎！譚書記在籌備會上那充滿期望的囑托，至今仍在我的耳邊回響。面對保險服務從零開始的現(xiàn)狀，我?guī)ьI保險客服團隊開啟了破繭三部曲：僅用68天就完成了通常需要半年的系統(tǒng)搭建工作；編寫了涵蓋大類132項服務的《乘意險知識庫》；并在毫無保險業(yè)務經驗的情況下，編寫了《保險客服應答話術300句》。

11日，乘意險開售首日，當客服代表運用我編寫的應答話術成功受理第一起報案時，耳麥中傳來旅客的贊嘆：以為售票員在忽悠我呢！沒想到你們的保險這么靠譜，比那些總是給我畫大餅的親戚們強多了！這番話讓我眼眶發(fā)熱，攥著監(jiān)聽器的手微微顫抖，所有的疲憊瞬間化作滿腔的欣慰。旅客們發(fā)自肺腑的感謝，不僅印證了保險服務的價值，更讓我們看到了鐵路保險服務這片廣闊天地中的無限可能。

至誠守護 危難時刻見真情

2021年7月那個暴雨如注的下午，一通帶著電流聲的求助電話刺破了客服大廳的沉悶……“我…我在坐高鐵時，大腿被藏在座椅里的一根縫衣針扎流血了，我的孩子剛5個月，如果感染艾滋病毒，孩子…我的孩子該怎么辦？！”聽筒里，滿女士哽咽的敘述如暴雨般傾瀉，列車員徒手處理了“兇器”，沒有留下任何證據(jù)。產后的抑郁、對感染病毒的恐懼，不敢與家人訴說的忐忑，讓她陷入了絕望的深淵。

聽到她的哭訴，我的心揪了起來，輕聲道：“我也是兩個孩子的母親，愛人是現(xiàn)役軍官在外地駐軍，我需要獨自扛起照顧家庭的重擔，個中艱辛我深有體會。我能明白您不敢告訴家人的心理，您是怕他們擔心，寧愿自己默默承受這份恐懼和壓力。但請您千萬不要害怕，也別覺得孤立無援，我會一直陪著您！您能提醒列車員防護的善意，說明您是一個充滿愛心的人。更何況，您還有那么小的孩子，為了孩子，您也得堅強地活下去！”我的這些話讓聽筒那頭的抽泣聲漸漸平息。在隨后的20分鐘里，我協(xié)調客運的同事流轉工單盡快為滿女士開具客運記錄，聯(lián)系處理鐵路局保險代理人員立即致電滿女士，搭起后續(xù)處理的橋梁。

之后的日子里，我一直牽掛著滿女士的情況。直到最終排除未感染的風險后，滿女士發(fā)來的全家福照片上，陽光正透過窗欞灑在她懷抱嬰兒的笑臉上。這張定格的畫面讓我想起保險業(yè)最古老的誓言——風險無常，但守護有恒。真正的現(xiàn)代化服務，不在于智能系統(tǒng)的精密，而在于每個環(huán)節(jié)都能觸摸到人性的溫度。

應急攻堅 多維服務辟新徑

2023年暑運期間，面對12306客服電話因客運量激增突破歷史峰值導致報案線路全面占線的突發(fā)危機，第一時間上報領導后，我以分秒必爭的響應開啟了應急通道：

工程險領域，建立“主動回訪”機制，由險種負責人傳遞預報案信息后，我逐一回電確認，確保所接報案全程跟蹤；責任險和團意險領域，連夜研發(fā)標準化報案模板，通過18個鐵路局保險代理人搭建“郵件轉辦”服務鏈；特大暴雨災情中，在通話結束前增加“請您用手機拍攝受損情況，保留好現(xiàn)場影像”溫馨提示，使后續(xù)28起案件定損效率提升60%。

經過不懈努力，在這場應急攻堅中我們最終交出了占線期間報案處理零缺失、資料完整率100%、客戶滿意度98.7%三項硬核答卷！我們也深刻領悟到：服務斷點恰是突破契機，我們要做的就是把“客戶找服務”轉變?yōu)椤胺兆房蛻簟?。如今，這套應急機制已沉淀為常態(tài)化服務模式，在鐵路防洪防汛、重大工程建設中持續(xù)發(fā)力。它見證著我們的蛻變——從被動應對到主動破局，從單一服務到多維保障，保險不再是冰冷的條款，而是穿透危機的守護之光。

十年磨一劍，赤誠鑄品牌

鐵路自保公司從30多人的創(chuàng)業(yè)籌備團隊成長為鐵路系統(tǒng)的專業(yè)風險管理平臺，8大類50余個主險、近500個附加險產品，如同精密的齒輪咬合著鐵路建設、運輸、經營的全鏈條，為萬里鐵道線織就堅實的保障網(wǎng)。

今年，我們立足服務國鐵集團“六個現(xiàn)代化體系”和“六個市場化運營中心”，積極發(fā)揮鐵路保險在風險管理、損失補償方面的專業(yè)優(yōu)勢。公司啟用專屬保險客服坐席團隊，依托十年深耕鐵路場景的服務積淀，構建“需求前置響應、資源動態(tài)整合、服務閉環(huán)管控”的新型服務體系；持續(xù)開展川藏鐵路工程險駐點服務、風險減量等服務，實現(xiàn)對鐵路安全風險的快速響應和協(xié)同應對；積極通過調研開發(fā)高鐵延誤險、升級迭代鐵路乘意險，不斷豐富保險產品供給，更好滿足旅客的出行需求，助力客運組織中心建設；為支撐現(xiàn)代物流中心建設，創(chuàng)新推出了集裝箱信用保證保險；深化與12306、95306平臺合作，為旅客和貨主提供“一企一策”定制化方案，拓展中歐班列貨運險和鐵路貨運險業(yè)務。持續(xù)為鐵路客貨運輸、安全運營保駕護航，彰顯鐵路保險“減震器”“穩(wěn)定器”作用，確保完成年度目標，利潤收入3.1億元。

新征程上，我們將用更智能的系統(tǒng)、更溫暖的關懷、更創(chuàng)新的思維，以奮進之姿書寫鐵路保險人的新篇章，為打造一流國鐵資本投資和運營平臺，服務國鐵集團建成世界一流鐵路企業(yè)貢獻保險力量！

謝謝大家！

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