中指研究院數(shù)據(jù)顯示，2025年1～5月，全國百強(qiáng)房企共計(jì)銷售14436.4億元，同比減少10.8%。5月全國100個(gè)重點(diǎn)城市二手房均價(jià)1.38萬/平方米，環(huán)比跌0.71%，跌幅數(shù)據(jù)持續(xù)擴(kuò)大。

結(jié)構(gòu)動(dòng)能轉(zhuǎn)換時(shí)期，市場(chǎng)開始了從"規(guī)模擴(kuò)張"轉(zhuǎn)向"質(zhì)量沉淀"，同時(shí)行業(yè)競(jìng)爭也從價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向了服務(wù)力比拼。不過中小經(jīng)紀(jì)門店當(dāng)前仍面臨運(yùn)營成本高企、人才流失率攀升、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參差不齊等問題。

如何在行業(yè)變局下，重構(gòu)居住服務(wù)生態(tài)？

6月10日，貝殼在成都舉辦“看見好服務(wù)”助力門店發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)，正式發(fā)布“1+5個(gè)2”戰(zhàn)略，并宣布將投入4億元專項(xiàng)資源，聚焦機(jī)制建設(shè)、服務(wù)承諾、業(yè)務(wù)助力等多個(gè)維度，全面賦能門店高質(zhì)量成長，進(jìn)一步推動(dòng)行業(yè)服務(wù)正循環(huán)。

貝殼作為行業(yè)排頭兵，選擇以扎根一線為突破口，主動(dòng)探索平臺(tái)責(zé)任與行業(yè)發(fā)展的平衡點(diǎn)，其核心邏輯在于：服務(wù)者能力的提升，是行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的底層支撐。當(dāng)行業(yè)進(jìn)入規(guī)范發(fā)展階段，平臺(tái)的責(zé)任不僅是連接供需，更要構(gòu)建服務(wù)者成長的基礎(chǔ)設(shè)施。

這場(chǎng)發(fā)布會(huì)，更透露出一個(gè)深層信號(hào)——貝殼正構(gòu)建一套以服務(wù)者能力建設(shè)為核心的生態(tài)系統(tǒng)，試圖破解行業(yè)長期存在的"劣幣驅(qū)逐良幣"困局。

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貝殼的“一線思維”實(shí)踐

當(dāng)行業(yè)發(fā)展的風(fēng)向轉(zhuǎn)變，貝殼沒有選擇被動(dòng)等待，而是主動(dòng)邁出了關(guān)鍵的一步。此次發(fā)布會(huì)的核心戰(zhàn)略是從一線出發(fā)，搭建系統(tǒng)機(jī)制，幫助門店減壓、提效、升級(jí)服務(wù)質(zhì)量。

貝殼還創(chuàng)新性推出了“門店積分制”、“區(qū)域共治理事會(huì)”等機(jī)制，直擊行業(yè)痛點(diǎn)。積分制度是將門店服務(wù)品質(zhì)、合規(guī)性、合作貢獻(xiàn)等納入考核，積分高的門店可優(yōu)先獲得平臺(tái)資源傾斜，形成“優(yōu)勝劣汰”的良性競(jìng)爭。區(qū)域共治理事會(huì)則是由店東和商圈經(jīng)理組成，共同制定區(qū)域協(xié)商機(jī)制，提升其在區(qū)域的決策權(quán)。

更重要的是，貝殼提供了風(fēng)險(xiǎn)兜底服務(wù)，通過為門店提供賠付保障金，降低經(jīng)紀(jì)人職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)消費(fèi)者信任。

貝殼業(yè)策運(yùn)營中心負(fù)責(zé)人伊凱表示，貝殼將通過“好生態(tài)、提收入、助管理”持續(xù)增加店東經(jīng)營的確定性，助力店東穿越市場(chǎng)周期。通過ACN網(wǎng)絡(luò)協(xié)作、區(qū)域共治理事會(huì)共建等舉措，貝殼正在構(gòu)建多門店協(xié)同作業(yè)體系。

據(jù)貝殼內(nèi)部數(shù)據(jù)，截至2025年6月，貝殼在全國已建立1899個(gè)區(qū)域共治理事會(huì)，門店積分制已累積覆蓋門店超過12000家，發(fā)放權(quán)益值超1.1億元。在一線經(jīng)營者壓力聚焦的品質(zhì)賠付環(huán)節(jié)，貝殼堅(jiān)定地采用“先C后B、賠付共擔(dān)”的方式，積極站在壓力第一環(huán)，最大程度保障服務(wù)者的作業(yè)安全和經(jīng)濟(jì)利益。

成都作為首批試點(diǎn)城市，門店積分制自2024年7月起落地實(shí)施，經(jīng)過近一年運(yùn)行已顯現(xiàn)成效。貝殼副總裁、西南區(qū)域總經(jīng)理都謀富表示，目前成都本地積分制有效范圍門店已覆蓋3610家，店均獲取權(quán)益值1.27萬元，在進(jìn)一步為店東減輕經(jīng)營壓力的同時(shí)，也增強(qiáng)了員工凝聚力和客戶滿意度。

貝殼投入4 億元用于這些戰(zhàn)略舉措的實(shí)施，其目的是實(shí)現(xiàn)平臺(tái)與店東的共治、共享、共贏，這種發(fā)展模式意味著平臺(tái)、門店和經(jīng)紀(jì)人之間不再是簡單的合作關(guān)系，而是形成了一個(gè)緊密的共同體，共同參與行業(yè)的治理，共享行業(yè)發(fā)展帶來的成果。這種模式打破了傳統(tǒng)行業(yè)中各自為政的局面，促進(jìn)了行業(yè)內(nèi)的資源共享和合作共贏。

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從機(jī)制創(chuàng)新到生態(tài)共建

“好店東、好經(jīng)紀(jì)人是好服務(wù)的源頭”，是貝殼一直秉持的理念，通過提升經(jīng)紀(jì)人專業(yè)度與穩(wěn)定性，消費(fèi)者獲得更透明、高效的服務(wù)體驗(yàn)。

都謀富表示，在推動(dòng)門店、經(jīng)紀(jì)人成長的過程中，很多改變都發(fā)生在不經(jīng)意的小事中。很多店東通過積分機(jī)制改善團(tuán)隊(duì)氛圍、提升客戶滿意度，印證了機(jī)制落地的實(shí)際效果。

成都德佑龍湖上城店店東盧家鋒表示，星級(jí)權(quán)益是平臺(tái)對(duì)店東好的直接體現(xiàn)。有了權(quán)益值，我們有更多方式給經(jīng)紀(jì)人增加福利，只有經(jīng)紀(jì)人過得好，大家才會(huì)更加感受到這份職業(yè)的價(jià)值、長期主義的價(jià)值，才會(huì)有更多資深的經(jīng)紀(jì)人留在行業(yè)中，為消費(fèi)者帶來更好的服務(wù)。

從服務(wù)升級(jí)到行業(yè)向好，個(gè)體服務(wù)品質(zhì)提升匯聚成行業(yè)整體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和口碑的提升。貝殼的長期主義，推動(dòng)行業(yè)從無序競(jìng)爭走向以服務(wù)和質(zhì)量為核心的有序競(jìng)合。

這種有序競(jìng)合的局面，不僅提高了行業(yè)的整體服務(wù)水平，也促進(jìn)了行業(yè)的健康發(fā)展。行業(yè)內(nèi)的企業(yè)不再僅僅依靠價(jià)格戰(zhàn)來爭奪市場(chǎng)份額，而是更加注重服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。這將有助于提升整個(gè)行業(yè)的形象和聲譽(yù)，吸引更多的消費(fèi)者選擇房地產(chǎn)服務(wù)。

服務(wù)者、門店與行業(yè)的進(jìn)化與迭代，不光提升了貝殼本身的競(jìng)爭力和專業(yè)性，也激活了當(dāng)下的房地產(chǎn)存量市場(chǎng)。

5月15日，貝殼發(fā)布了2025年第一季度未經(jīng)審計(jì)財(cái)務(wù)業(yè)績。財(cái)報(bào)顯示，今年一季度，貝殼實(shí)現(xiàn)總交易額8437億元，同比增長34%；凈收入233億元，同比增長42.4%。

不可否認(rèn)，在國家和地方利好政策的助推下，以人民群眾對(duì)美好居住的新期待為依托，房地產(chǎn)市場(chǎng)依然有廣闊的發(fā)展空間，貝殼的品質(zhì)與服務(wù)策略或成為推動(dòng)房地產(chǎn)高質(zhì)量發(fā)展的有效方式。

尤為難得的是，在時(shí)代變革的背景下，貝殼始終堅(jiān)定擁抱新的可能性，以客戶體驗(yàn)為核心積極解題。平臺(tái)責(zé)任下沉到一線、機(jī)制創(chuàng)新比口號(hào)更重要、長期堅(jiān)定投入，這些努力將推動(dòng)貝殼邁上新的臺(tái)階，也將助力實(shí)現(xiàn)生態(tài)共建與行業(yè)變革。

未來，貝殼能否持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)變革？這取決于其能否在規(guī)模擴(kuò)張與服務(wù)深耕之間找到平衡點(diǎn)。但可以肯定的是，當(dāng)平臺(tái)責(zé)任與商業(yè)邏輯形成共振，居住服務(wù)行業(yè)將迎來更可持續(xù)的高質(zhì)量發(fā)展。

值班編委：馬琳

流程編輯：溫紅妹

審讀：戴士潮

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