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世界已經(jīng)經(jīng)歷了農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟、服務經(jīng)濟，并開始進入體驗經(jīng)濟時代，從規(guī)?；蕉ㄖ苹?、關注點從產(chǎn)品到人的轉變。

圖1：世界經(jīng)濟結構的演變

中國也經(jīng)歷了從制造到服務的經(jīng)濟結構轉型，服務業(yè)已經(jīng)成為國民經(jīng)濟的第一大產(chǎn)業(yè)。然而，很多行業(yè)的服務轉型極為痛苦，其中一個重要原因就在于：從工業(yè)經(jīng)濟到服務經(jīng)濟，生產(chǎn)效率不僅沒有提升，反而大幅度下降。

圖2：服務經(jīng)濟的效率不升反降

究其原因，我們發(fā)現(xiàn)：企業(yè)今天所采用的服務模式是我們老祖宗發(fā)明的方法，已經(jīng)沿用了數(shù)千年，其特點是碎片化、低效率，與大規(guī)模工業(yè)化生產(chǎn)背道而馳。社會已經(jīng)進入人工智能時代，服務模式還如此落后讓人感到不可思議，卻從來沒有人反思和質(zhì)疑這一模式。

圖3：傳統(tǒng)的服務模式

隨著工資增長和人民生活水平的提升，中國勞動力的紅利迅速消失，根據(jù)中國國家統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)，2023年中國人均工資是2010年的3倍，是2000年的13倍，是1990年的56倍！可是，由于受工程機械廠家“免費服務政策”的影響，服務人員的收入提升很慢，很多服務人員轉行離開，轉型變成了轉行。

2004年某外資品牌一臺20噸級挖掘機價格為105萬，其中預留了2萬多元服務費?？墒?023年同樣的挖掘機價格只有約58萬，快速增長的人工成本（比2004年漲了7倍）、快速下降的整機價格以及慢慢消失的服務費，傳統(tǒng)的服務模式已無以為繼，很多企業(yè)管理者視服務為“成本黑洞”，只能以裁員來應對市場變化。

圖4：未來的服務模式

未來的服務呈現(xiàn)社會化的趨勢，互聯(lián)網(wǎng)整合社會化的服務資源，改善了碎片化和低效率的問題，人工智能和遠程支持也讓客戶自助服務成為可能。

主機廠擔心服務社會化會帶走“他們的客戶”，不愿邁出這一步。實際上，客戶流失率正是主機廠的最大痛點，每年高達40%，這意味著老客戶5年以后只留下約8%，可他們卻不知如何應對?！胺諌艛唷辈]有留下企業(yè)最重要的資產(chǎn)一一客戶，缺少優(yōu)質(zhì)的服務支持，客戶就不再是“你的客戶”。

圖5：客戶流失率是主機廠最大的痛點

如果一個社會懲罰好人，獎勵壞人，這就不是一個好的體制。傳統(tǒng)的服務做得越出色，企業(yè)越賠錢越，服務模式肯定存在問題，改變迫在眉睫。

傳統(tǒng)的服務模式已經(jīng)走到盡頭，成為服務經(jīng)濟發(fā)展的桎梏。破舊立新，社會才能不斷進步，用技術手段和社會化資源顛覆傳統(tǒng)的服務模式，才是行業(yè)發(fā)展的唯一出路。

幸運的是，我們遇到了最好的時代，當然企業(yè)也可以繼續(xù)選擇“新石器時代”的服務模式。

（根據(jù)作者2025年5月16日在第五屆中國工程機械后市場千人峰會上的演講改編）

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