在競爭激烈的工程機械領(lǐng)域，服務(wù)一直是三一集團脫穎而出的關(guān)鍵利器。2022年三一集團營銷服務(wù)數(shù)智化專題會議上，公司率先啟動服務(wù)數(shù)智化革命：

通過推進召請派工服務(wù)過程數(shù)智化，做好服務(wù)過程數(shù)據(jù)的采集和應(yīng)用，賦能服務(wù)工程師快速解決故障，更高效地為客戶解決實際問題。

隨著這一決策的落地，服務(wù)數(shù)智化2.0項目正式啟航，以期通過覆蓋服務(wù)端到端全場景，打造線上+線下的服務(wù)數(shù)智化體系。

歷經(jīng)15個月夜以繼日的拼搏，項目團隊取得了令人矚目的成績：

服務(wù)數(shù)智化2.0平臺六大核心突破

1. 智能派單：讓服務(wù)“快人一步”

首創(chuàng)“差異化派單+區(qū)域性策略算法”，精準(zhǔn)匹配工程師技能與客戶需求，服務(wù)到達時效提升49%，成本與效率實現(xiàn)最優(yōu)平衡。

2. 工資秒級結(jié)算：發(fā)薪透明更高效全國首推服務(wù)訂單工資100%機器秒算，訂單價值、技能等級、地域差異自動關(guān)聯(lián)，直銷體系實現(xiàn)工資日算月結(jié)，實現(xiàn)2.4億工資直通發(fā)放。

3. 智能問診：精準(zhǔn)的“故障醫(yī)生”知識圖譜管理平臺沉淀1.17萬經(jīng)典案例，并打造遠程技術(shù)支持平臺，專家現(xiàn)場支持單下降39%。

4. 在線培訓(xùn)：培育1300+次跨界人才打造服務(wù)工程師技能認證平臺，2335個專業(yè)知識、1273門課程按需推送，線上線下聯(lián)動培養(yǎng)復(fù)合型技術(shù)人才。

5. 故障知識庫：精確到每個零件的“百科全書”1.77萬條標(biāo)準(zhǔn)化故障數(shù)據(jù)覆蓋設(shè)備全生命周期，故障現(xiàn)象、原因及解決方案一鍵關(guān)聯(lián)。

6. 費用智能分攤：構(gòu)建多方共贏的商業(yè)生態(tài)建立多方費用分擔(dān)模型，索賠流程自動化覆蓋86%，客戶、代理商、供應(yīng)商權(quán)責(zé)清晰，糾紛率大幅降低。

截至2023年底，項目覆蓋集團9家單位、5000+服務(wù)工程師，服務(wù)作業(yè)平臺月活率達100%。

進入2024年，這場變革并未止步——項目組全力沖刺188項功能迭代，重點完成服務(wù)作業(yè)平臺版本升級，突破性實現(xiàn)操作時長縮短57.7%；新建服務(wù)作戰(zhàn)平臺月活率達94.7%。依托全鏈路數(shù)據(jù)治理，服務(wù)工程師作業(yè)效率得到大幅提升。

實現(xiàn)客戶召請及投訴訂單實時在線協(xié)同作戰(zhàn)，遺留問題7天解決率達92%，投訴4小時閉環(huán)率突破90%，真正做到“問題發(fā)現(xiàn)-響應(yīng)-解決”的全周期智能管控。

如今，三一售后服務(wù)已從傳統(tǒng)的“被動響應(yīng)”華麗轉(zhuǎn)身為“主動賦能”，服務(wù)質(zhì)量和效率實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。在今年的三一節(jié)上，服務(wù)數(shù)智化2.0項目憑借卓越表現(xiàn)，成功斬獲集團2024年度優(yōu)秀項目獎。

服務(wù)數(shù)智化2.0不僅是效率革命，更是服務(wù)價值的重新定義。在未來，三一集團將繼續(xù)通過數(shù)智轉(zhuǎn)型將服務(wù)能力轉(zhuǎn)化為可量化、可傳承、可進化的核心資產(chǎn)，讓每一次服務(wù)接觸都成為客戶價值的增長點，爭取為中國裝備制造產(chǎn)業(yè)的服務(wù)升級提供可復(fù)制的創(chuàng)新范式！

創(chuàng)建一流企業(yè)

造就一流人才

做出一流貢獻

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