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根據(jù)CustomerGauge網(wǎng)站2025年的最新數(shù)據(jù)，不同行業(yè)的平均客戶留存率為72.5%，你公司的指標是更高、還是更低？我們所處的行業(yè)客戶留存率是多少？這一指標的意義是什么？

首先，我們來看客戶留存率的定義：

如果我們評估一家企業(yè)的年客戶留存率，就用當年與企業(yè)做過生意的客戶總數(shù)，減去企業(yè)當年新增的客戶數(shù)量，再除以企業(yè)年初的客戶數(shù)量（即去年的客戶總數(shù)），就是去年的老客戶今年仍然繼續(xù)與企業(yè)做生意的客戶比例，即客戶留存率。

客戶留存率對于企業(yè)盈利十分重要，貝恩公司的研究結(jié)果顯示，將客戶留存率提高5%，可以將企業(yè)的盈利能力提高25%至95%。

客戶體驗?zāi)軌驇椭髽I(yè)更好地理解客戶流失的驅(qū)動因素，提升客戶留存率，從而獲得最大的投資回報率（ROI），因為回頭客

• 比獲取新客戶更便宜

• 更有可能花費更多

• 更易于服務(wù)

• 更有可能推薦他人并推廣您的品牌

• 更樂意提供建設(shè)性反饋以改進您業(yè)務(wù)的關(guān)鍵領(lǐng)域

老客戶不斷流失，就好像一個漏洞百出的水桶，即使企業(yè)不斷努力吸引新客戶，也難以獲得業(yè)績和利潤增長，而且吸引新客戶的成本通常是留住老客戶的數(shù)倍。

根據(jù)CustomerGauge的報告，能源和公用事業(yè)的客戶留存率最高，為89%，這很好理解，因為幾乎沒有可替代的選擇。但是根據(jù)JD Powers 的研究，從2020年到2021年，客戶對電力公司的總體滿意度有所下降，原因是通脹成本上升對基本服務(wù)預(yù)算的影響。

計算機軟件的客戶留存率為86%，疫情期間人們對計算機軟件的需求達到了新的高度，在兩年中增長了17%，AI和5G更是刺激了人們對于數(shù)據(jù)安全和隱私措施的需求。電信業(yè)客戶留存率為69%，批發(fā)零售業(yè)的客戶留存率最低，僅為44%，即每年有超過一半的老客戶流失。

中國工程機械行業(yè)所處的零售和制造業(yè)，飽受客戶流失的痛苦，所以企業(yè)利潤不高。新客戶在一年質(zhì)保期結(jié)束后，平均有超過一半的老客戶流失，背后的原因很多。

產(chǎn)品嚴重同質(zhì)化，客戶面臨大量選擇，激烈的競爭和價格戰(zhàn)使得客戶忠誠度難以保持；企業(yè)輕視服務(wù)，配件價格高，人才短缺以及存量市場的需求減少，導(dǎo)致客戶與員工一起流失?？傊袠I(yè)以產(chǎn)品營銷為中心，重視新客戶，輕視老客戶，是客戶流失的重要原因之一。

很多企業(yè)面對高客戶流失率束手無措，只能加大營銷投入，吸引更多的新客戶來補充。可惜進入存量市場以后，這一招不靈了！新客戶流量越來越少，如果企業(yè)繼續(xù)任憑老客戶流失，總有一天他們會面臨客戶資源枯竭的困境。

根據(jù)CustomerGauge的調(diào)查，美國有44%的企業(yè)沒有計算客戶留存率，這些企業(yè)將錯過巨大的機會。很多中國企業(yè)沒人計算客戶留存率，并根據(jù)這一指標制定相應(yīng)的策略，人工智能已經(jīng)影響了企業(yè)數(shù)據(jù)的整理和實施方式，采取手動預(yù)測和計算客戶留存率的方法已不再具有競爭力。

根據(jù)埃森哲的研究報告，77%的消費者不再像幾年前那樣忠誠于品牌，年輕人更換品牌的速度更快，期望值也更高，當然也更愿意提供反饋。

以下步驟是提高客戶留存率的方法：

1. 衡量您企業(yè)的客戶留存率，分析客戶流失的原因，想方設(shè)法解決這些問題；

2. 衡量客戶收入的保留率，按照營收貢獻和利潤貢獻給客戶排序，跟蹤重點客戶，努力消除導(dǎo)致客戶流失的根源；

3. 實施客戶留存管理計劃，建立客戶檔案，監(jiān)控和減少客戶流失的系統(tǒng)框架；

4. 梳理客戶體驗地圖，發(fā)現(xiàn)并改善影響客戶體驗的觸點，減少客戶費力程度，提升客戶體驗；

5. 實施客戶調(diào)查，收集客戶反饋，監(jiān)控客戶情緒，采取積極行動?？蛻粽{(diào)查應(yīng)該是客戶留存策略的核心，了解客戶對企業(yè)的真實感受，100%實現(xiàn)客戶調(diào)查閉環(huán)，減少客戶流失；

6. 為留住客戶，企業(yè)必須采取實質(zhì)性的改善措施并衡量進展，例如：為客戶提供真正想要的產(chǎn)品，更方便的體驗，性價比更高的后市場產(chǎn)品等。

不要以為客戶一旦購買了你的產(chǎn)品，就自然成為了你的客戶。如果你忽視老客戶，他們就會停止與你做生意，還會說你的壞話，而你的競爭對手正虎視眈眈地等著這個機會呢！

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