客戶服務對于一家企業(yè)的長遠發(fā)展有什么重要意義？越來越多的有識之士開始關注后市場價值，關注客戶服務，因為服務的意義遠不止設備維修和配件利潤，服務讓企業(yè)與客戶的聯(lián)系由“低頻”變?yōu)椤案哳l”，讓生意更加“性感”，讓企業(yè)更有價值，服務產生的客戶粘度能提升客戶回頭率和客戶資產價值，還能為企業(yè)帶來可觀的經濟收益，在體驗經濟時代，產品同質化越來越嚴重，杰出的客戶服務和體驗就是企業(yè)與競爭對手的唯一區(qū)別。

從增量市場進入存量市場，新客戶流量消失，讓很多企業(yè)出現(xiàn)大面積虧損，問題到底出在哪里？每個人都清楚，市場不可能永遠增長，為什么市場下滑會讓企業(yè)束手無策？殘酷的現(xiàn)實讓人們終于明白：沒有客戶，企業(yè)就是一座空房子！

市場調整，正是企業(yè)反思和補短板的最佳時機。過去二十年市場高速增長，讓很多企業(yè)重營銷、輕服務，服務后市場在多數(shù)企業(yè)的貢獻比不足20%，而在國外成熟市場，后市場是企業(yè)利潤最主要的來源，優(yōu)秀代理商后市場營業(yè)額和利潤的貢獻比均超過整機銷售，利潤貢獻超過三分之二！

中國企業(yè)如何完成從增量市場向存量市場的轉型？如果企業(yè)的理念還停留在“流量思維”，企業(yè)的發(fā)展模式將難以持續(xù)，增長將會遭遇“滑鐵盧”，今天企業(yè)面臨的巨大困難已經證明了這一點。

2010年多倫多大學羅特曼管理學院院長羅杰·馬丁首次提出了“用戶資本主義”，用戶已經成為企業(yè)最重要的資產，現(xiàn)代營銷學之父菲利普·科特勒也指出：企業(yè)的價值等于其所有客戶價值凈現(xiàn)值之和，客戶收益越高，企業(yè)價值越大，客戶已經成為企業(yè)最重要的資產，而服務和客戶體驗正是客戶資產保值、增值的關鍵。

貝恩公司用大量數(shù)據證明：把為用戶創(chuàng)造價值放在首位的公司能為股東創(chuàng)造更大的價值，這正是中國企業(yè)需要改變的地方。從“流量思維”轉變?yōu)椤罢扯人季S”，關注客戶資產的價值，降低客戶流失率，是中國企業(yè)亟需解決的問題。

未來的競爭將是爭奪優(yōu)質客戶資源的競爭，而客戶體驗是比產品和服務更有效的客戶粘合劑，從本質上更接近客戶的內在需求，能帶來更高的客戶價值和商業(yè)價值。如何提升服務、客戶口碑和客戶粘度，讓企業(yè)基業(yè)長青？只有提升服務意識和理念，員工才能提供更杰出的客戶體驗，為企業(yè)和客戶創(chuàng)造更大的價值。

它山之石，可以攻玉。老杰培訓課程的特點是援引了很多中外企業(yè)的數(shù)據和案例，與大家一起討論和分析，從中找出中國企業(yè)的差距和改進方向，以便提升服務，迎頭趕上。

市場低迷，培訓正當時，改變認知才能改變現(xiàn)狀。在培訓中我們將分享國內外感人的服務故事，讓員工從內心里理解杰出的服務對企業(yè)的意義，圍繞企業(yè)的短板和痛點進行準備，每次培訓都是希望員工參與其中，幫助企業(yè)和員工將服務提升到新的高度，通過培訓和研討給企業(yè)帶來真正的改變和價值。

2024年老杰后市場培訓精品課清單：

1. 服務人員的溝通技巧

2. 回頭客戰(zhàn)略

3. 客戶體驗

4. 客戶忠誠度

5. 客戶運營

6. 存量客戶資產管理

7. 建設企業(yè)的服務文化

8. 天使之道——客戶服務理念

9. 配件庫存計劃

10. 工程機械企業(yè)后市場管理

培訓講師介紹

清華大學本科、碩士，德國斯圖加特大學工學博士，廈門柚可信息科技聯(lián)合創(chuàng)始人，曾經在奔馳集團和沃爾沃集團等跨國企業(yè)擔任高管職務，有20多年制造商、代理商、合資企業(yè)、研發(fā)中心、創(chuàng)業(yè)公司和咨詢公司的工作經驗，主要咨詢領域是服務后市場、客戶服務配件庫存計劃，主要培訓課程包括：客戶運營、客戶體驗、服務溝通技巧、客戶忠誠度、客戶資產管理、配件庫存計劃、后市場管理、企業(yè)服務文化建立和客戶服務理念等，曾經服務過的客戶包括：沃爾沃集團、康明斯中國、徐工集團、三一集團、中聯(lián)重科、柳工集團、山河智能、神鋼、福田雷沃、卡特山工、歐力勝、英軒重工、千里馬集團、日工石油、星邦重工和泰山管理學院等。

老杰咨詢電話：18611585106

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