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最近有人問我：“企業(yè)工作重點應該是發(fā)展新客戶，還是維護老客戶？“這是一個很有趣的問題，一家企業(yè)的健康發(fā)展既要維護好老客戶，讓他們不斷地復購、推薦朋友并傳播好口碑，又要不斷開拓新客戶，“雙輪驅動“發(fā)展才能動力十足，實現(xiàn)持續(xù)不斷的增長。

增長是每家企業(yè)的硬指標，沒有增長，企業(yè)的價值就難以提升，股票也無法上漲。由于產品質量、服務問題、客戶搬家、業(yè)務變更等各種原因，出現(xiàn)一定的客戶流失是難以避免的，這就需要新客戶增量加上老客戶的復購和錢包份額的增加，大于客戶流失的減量，企業(yè)就能持續(xù)保持增長。

今天，為什么中國企業(yè)普遍感到焦慮？因為新客戶增量消失了，我們已經進入了存量市場。在增量市場，新客戶流量充足，市場營銷和廣告促銷獲取新流量效果非常好，采用這種做法讓中國企業(yè)獲得了巨大的增長，并提升了市場占有率。

在增量市場，發(fā)展新客戶就是市場戰(zhàn)略的重點，因為這種做法事半功倍，機會難得。雖然維護老客戶也很重要，能幫助品牌建立好口碑，老客戶推薦也是獲客的重要因素之一，但新客戶數(shù)量大，老客戶基數(shù)小，即使有客戶流失，源源不斷地新客戶流量也能輕易彌補這些損失。

進入存量市場后，新客戶增量消失了，企業(yè)戰(zhàn)略重心必須轉移到維護老客戶上，一方面發(fā)展新客戶事倍功半，獲客成本更高，另一方面老客戶保有量越來越大，能夠給企業(yè)帶來可觀的服務后市場收益，幫助企業(yè)度過難關。如果老客戶繼續(xù)大量流失，企業(yè)就失去了發(fā)展的基礎，失去未來。

前些年，一些企業(yè)喜歡追求極致的生產效率，喜歡用市場營銷的大規(guī)模戰(zhàn)役來獲取客戶流量，對于像服務、口碑和客戶體驗這些無法立竿見影的工作往往不屑一顧，在服務方面的投入遠遠滯后于營銷，80%的客戶在質保期結束以后流失了。由于新客戶流量遠遠超過老客戶流失量，客戶保有量每年仍在持續(xù)增長，企業(yè)并未重視客戶流失問題。

但是現(xiàn)在情況不同了，新客戶急劇減少，如果老客戶繼續(xù)流失，企業(yè)還靠什么發(fā)展？有些企業(yè)看到服務人員產值不高，就把他們裁掉，結果客戶也跟著服務人員流失了。這不是在慢性自殺嗎？有溫度，有人情味的企業(yè)才能夠建立更好的品牌和客戶關系，客戶體驗比服務本身更重要，這展現(xiàn)了企業(yè)對用戶的一種關愛，是世界一流品牌的DNA。

近兩年市場下滑很快，各品牌之間都在挖競品的老客戶來增加銷量，不得不付出更高的獲客成本，而他們的客戶流失率仍然高居不下，保持盈利和增長更加困難。所以，存量市場的經營重點是維護老客戶，建立口碑和客戶粘度，這正是中國品牌前些年一直輕視的工作。

品牌意味著客戶的信賴和愛戴，客戶流失率高，就無法建立世界一流品牌，這正是中國品牌亟需改變的。很多企業(yè)已經具備了品牌意識，但我們總是通過廣告投入來建立品牌，卻忽視了通過優(yōu)質服務、客戶體驗和口碑傳播來維護品牌，建立的品牌也可能毀于一旦。

美國論壇公司Forum有一個著名的5:1定律：發(fā)展一位新客戶和留住一位老客戶的費用之比是5:1，所以服務也是一種銷售，花在服務方面的費用留住了客戶，等于節(jié)省了開支。此外，忠誠客戶的復購、增加錢包份額、推薦朋友和口碑傳播，給企業(yè)帶來的價值更是難以用金錢來衡量。

要建立世界一流的品牌，就必須降低客戶流失率，提升產品質量和客戶體驗，增加客戶粘度。存量市場，需求下滑，首當其沖地受到影響的是用戶，他們更需要企業(yè)的服務和關愛，也是企業(yè)補上客戶體驗這一課的最佳良機。

朋友們，你們同意嗎？

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